Bài toán đặt ra
- Bạn chưa sắp xếp được công việc của mình một cách hiệu quả?
- Số lượng khách hàng và giấy tờ liên quan làm cho bạn bị mất quá nhiều thời gian trong quá trình sắp xếp và tìm kiếm nội dung?
- Các tài liệu, thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp và hóa đơn của bạn chưa được phân loại, chưa được sắp xếp một cách thông minh, việc lưu trữ thủ công làm bạn phải mất quá nhiều thời gian và rủi ro cao trong việc thất lạc tài liệu?
Sứ mệnh ra đời của CRM
- Mang tới cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất
- Tìm kiếm và đưa về nhiều khách hàng mới, khách hàng tiềm năng
- Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng
- Giúp cho bộ phận bán hàng làm việc và chốt sale nhanh chóng hiệu quả
- Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể hạn chế những phản hồi tiêu cực, tăng các phản hồi tích cực.
- Giúp cho 3 bộ phận Marketing, Sale và Support phối hợp với nhau làm việc hiệu quả.
- Giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp từ các nhóm khách hàng thân thiết
- Ghi sâu hình ảnh thương hiệu thông qua các hoạt động nhắn tin gửi lời chúc nhân các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ,…
Các chức năng chính của CRM
- Lead: Được hiểu là khách hàng tiềm năng, gồm các thông tin về khách hàng mới tiếp cận với các kênh của bạn, cung cấp các thông tin liên hệ của họ cho bạn. Chức năng này giúp bạn chuyển đổi đối tượng tiềm năng này thành khách hàng. Trong một số phần mềm thì Lead được gộp chung vào phần khách hàng.
- Customer/ Contact/ Organization (trong một số doanh nghiệp B2B)/ Account: Chức năng này giúp bạn quản lý được thông tin của khách hàng và các tương tác của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
- Potential/ Opportunity: Chức năng này giúp bạn quản lý đươc cơ hội của từng khách hàng.
- Quản lý công việc: Chức năng này giúp cho bạn làm việc hiệu quả hơn. Khi làm việc với một số lượng lớn khách hàng và bạn.
- Tùy vào đặc điểm và nhu cầu quản lý của từng doanh nghiệp mà xây dựng thêm các chức năng khác nhau.
Quy trình hoạt động của CRM
- CRM Sales - Tư vấn bán hàng là nhiệm vụ nòng cốt trong CRM, các hoạt động được triển khai gồm: giao dịch, email, báo giá, lên lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, thu tiền,…
- CRM Marketing - Tiếp cận khách hàng để quảng bá sản phẩm, tiếp theo là thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ, sản phẩm cho các lần tiếp theo.
- CRM Service - Nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp khi khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình là chăm sóc khách hàng: gửi tin nhắn, email chúc mừng các ngày lễ lớn, tặng quà cho khách hàng,…
- CRM Analysis - Dựa vào cơ sở dữ liệu chứa thông tin của khách hàng, bạn có thể phân loại các nhóm khách hàng: tiềm năng hay khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình, độ tuổi, khu vực, ngành nghề,…Marketing sẽ có các chiến dịch tiếp cận quảng bá phù hợp, Sale biết cách tư vấn thuyết phục khách hàng, Support biết cách giải quyết vấn đề giúp khách hàng.
- CRM Collaborative - Bằng cách tích hợp điện thoại, email, sms, website, fax…ngay trên phần mềm, CRM giúp cho doanh nghiệp có khả năng tương tác với khách hàng nhanh chóng thông qua các kênh: điện thoại, email, fax, mạng xã hội…
